「维修中心」Panasonic服务就是心满意足

松下从1978年进入中国已经20多年了，松下集团的维修服务也是从中国第一个维修站开始的。当时松下创始人松下幸之助先生亲自来中国为第一家维修站的建立剪彩，受到国家领导人的高度赞扬。经过20多年的发展，松下的服务始终秉承客户第一的经营理念，经历了从建设、快速发展到逐步完善的快速发展过程。截至目前，松下已在中国设立了61家公司，遍布中国各地，包括1家地区企业、47家制造企业、5家R&D企业、4家销售企业和4家其他企业，共计61家。松下集团在中国的业务提出了从今年到2006年每年增加35%销售额的目标，到2006年达到1万亿日元。该计划的制定不仅对R&D、松下产品在中国的生产和销售构成了巨大挑战，也给客户服务行业带来了重大问题。松下以“服务就是满意”为口号，通过更加规范、专业的服务互联网，为客户提供满意的服务体验。2004年是松下客服企业的第一年。与2006年1万亿日元的中期计划和面临的高技术相比，it技术发展迅速，服务目标和服务策略也有所制定。中期计划的客服目标是随时随地和ace，简称3a计划。服务策略主要表现在三个方面:一是搭建基于互联网的服务平台；截至2002年底，松下确定的近900家维修店中，专业服务提供商占70%。同时，在经济发达地区，11%的维修店已经成为松下的主要维修店。2003年，他们承担了中国51%的维修量，创下了99%客户满意度的新高。2004年，10家主要维修店获得了国家家用电器维修部门的特殊资格。二是实施客户关系管理；2002年开始建设客服咨询中心，主要运用it手段最大化客户的话语权，在最短的时间内满足客户的需求，实现客户与公司之间最直接最快的新闻高速通道，为公司整体的快速发展而努力。三是强化it管理工具；2001年松下推出维修管理系统，使维修管理走上it之路，维修店的维修管理进入可监控范围。便捷的管理手段让管理部门和维修店感受到了新闻技术带来的快捷和方便。2002年下半年，松下电器先后开发了零部件管理系统、技术手册查询系统、技术新闻网站，使反复查询零部件库存、跨洋发送维修手册成为历史。维修店还可以随时查询零件库存和订购情况，可以随时查阅技术手册，大大提高了维修速度。2003年初，松下电器股份有限公司整合了信息查询系统和技术新闻系统，目前正在制定系统集成和升级计划，以提高系统功能和运行效率，最终将体现在维修速度和客户满意度的整体提高上。随着市场竞争越来越激烈，人们的消费行为越来越理性，松下企业仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户是远远不够的。正因为如此，如何加强客户服务管理，提高客户服务意识，掌握高超的服务技巧，为客户提供良好的服务，是取代产品价格，成为新的竞争焦点的因素。基于这种考虑，松下企业组织了客服管理干部培训，多次进行高科技交流，推动了维修服务的专业化。客户服务人员的服务知识和服务质量得到提高。松下的客服人员更好地理解了客服管理的重要性，掌握了高效客服管理的技能，将极大地促进客服管理实践的全面提升，提高未来的管理水平和能力。松下维修服务将继续建设和完善松下的客服互联网平台、高科技支撑平台、零部件供应平台、服务新闻平台，为松下2006年在中国1万亿日元的销售额做出更大的贡献，希望与客户搭建信息表达的桥梁，与客户共同进步、共同成长。